Pokud jde o zákaznickou podporu, dělat malé věci mohou jít dlouhou cestu. Ale jak to udržuješ jednoduché a máš zvlněný efekt?

Chcete-li zjistit, co opravdu dělá zákazníky spokojeno, zeptali jsme se 13 podnikatelů na následující otázku: Co je jedna kreativní podpora zákazníků / servisní taktika, která se vám nedávno vyplatila?

1. Live chatování se zákazníky

Stanovili jsme spoustu různých kritérií pro to, abychom zákazníkům zapojili do chatu s námi, jako například nečinnost na určitých stránkách webu. Zjistili jsme, že míra angažovanosti byla poměrně vysoká a zaznamenali jsme výrazně vyšší míru konverze se zákazníky, kteří používali možnost živého rozhovoru ve srovnání s těmi, kteří ne.

- Josh Weiss, Bluegala

2. Hosting Retreats

Během uplynulých let jsme hostovali klienty, kde klienti tráví společně s námi a navzájem celé víkendy. Jako komunita to mělo neuvěřitelný dopad na naše klienty. Nyní pracují společně a my jsme lepidlo, které je váže. Také jsme zvýšili nabídku našich poradců z 20 procent na více než 50 procent našich celkových příjmů.

- Corey Blake, společnosti za kulatý stůl

3. Publikování na reddit

Nedávno jsme našli příspěvek o společnosti Reddit, který na našich stránkách přináší hodně provozu. Vyjádřil jsem svůj post a nabídl jsem, že zodpovím všechny otázky týkající se našeho produktu. Během následujících 24 hodin jsme obdrželi přes 100 otázek a připomínek k naší firmě. Odpovědi na každou otázku o našem produktu jsme odpověděli během několika minut. Byla to v podstatě volná, živá fokusová skupina a naši zákazníci ji milovali.

- Neil Thanedar, LabDoor

4. Nastavení knihovny nejčastějších dotazů

Na našich stránkách sestavujeme knihovnu Často kladených dotazy, která obsahuje základní otázky týkající se toho, jak produkt pracuje na sekcích o způsobu dopravy a návratu. Tyto sekce propojíme do všech e-mailů s potvrzením o doručení a lidé jsou navázáni na to, aby si před voláním našli odpověď. Zjednodušila šířku pásma naší malé společnosti, aby reagovala na jednoduché otázky, abychom se mohli více zaměřit na rozvoj značky.

- Jerry Piscitelli, společnost Portopong LLC

5. Používání služeb jako SpeakPipe

SpeakPipe jsme nainstalovali na stránky našich klientů. Umožňuje uživatelům ponechat hlasové zprávy s komentáři, otázkami a zpětnou vazbou. Nejenže byli lidé zřejmě nadšeni, že ji využívají, ale také umožnil mému zákazníkovi, aby v důsledku toho vytvořil přímé vztahy se zákazníky - nemluvě o získání cenného pohledu na to, jak lze produkty a služby zlepšit.

- Sean Ogle, Umístění 180, LLC

6. Provedení poznámkového bloku na pokladně

Je to malý detail, ale dovolíme zákazníkům napsat poznámku, když se zkontrolují, a pak se ujistíme, že odpovíme každému. Ať už jde o produktový dotaz, jednoduchou "děkuji" nebo složitou přepravní otázku, vždy pošleme zákazníkovi e-mail. Je důležité připomenout našim zákazníkům, že na druhém konci nákupu je člověk, a snažíme se, aby byli šťastní.

- Emily Doubiletová, Susty Party

7. Umístění karet dotazů a odpovědí

Na levém horním rohu našeho webu jsme položili záložku s nápisem "Zadejte svou otázku zde a získejte okamžité odpovědi." Výsledky jsou velmi překvapivé a domnívám se, že tento přístup je silnější než snaha získat potenciální klienty k vyplnění nápisu -up formy. Nejprve odpovězte na vaše otázky a ujistěte se, že objasňujeme naše poselství.

- Evrim Oralkan, Travertin Mart

8. Proaktivní

Nedávno jsme se pokoušeli být proaktivnější při identifikaci určitých typů potřeb služeb ještě předtím, než je o to požádáni. Příkladem toho je plánování našich svátků. Zákazníci si uvědomují naše možnosti svátků jídla ještě před datem a vždy poukazují na naše možnosti stravování.

- Zachary Yungst, Cater2.me

9. Odměňování zákazníků za pozitivní hodnocení

Z času na čas máme situace, které se od negativních po pozitivní. Poté, co vyřešíme problém zákazníka a zanecháme mu zvláštní pocit, uděláme to ještě o krok dále. Požádáme ty zákazníky, aby zanechali přehled o svých zkušenostech. Na oplátku jim dáváme 10 až 20 kreditů v obchodě. Zákazník se cítí ještě více odměněn a dostáváme pozitivní přehled o potenciálně špatné situaci.

- Gideon Kimbrell, InList Inc.

10. Odpověď na telefon

Vždy máme živou osobu, která odpovídá na telefon. Osoba na telefonu, která může odpovědět na otázky, je neocenitelná; víme, že pokud nebudeme mít telefony zodpovědný personál, ztratíme obchod. Letos v tomto měsíci jsme měli obrat v pozici telefonu. Obchod poklesl měsíčně o 20 procent.

- Matt Ames, MN Pro Paintball

11. Mluvení v tónu zákazníka

Jako kreativní městská společnost komunikujeme s našimi zákazníky způsobem, který odráží naši značku a snaží se s ní souviset na lidské úrovni. Pokud zákazník zobrazuje smysl pro humor, odpovídáme tomu! Jeden zákazník poznamenal, že její "nahá Kobo [tableta] je tak chladná" bez vlastního případu a dotazovala se na dodávku. Po sledování jejího případu jsme poznamenali, že její Kobo už nebude zima!

- Marvin Amberg

12. Gamování podpory

Člen týmu vytvořil palubní desku našich lístků na podporu - Heroboard. Jakmile tým podpory dosáhne určitých cílů (doba odezvy, zbývající e-maily), půjdou do Heromodesu. V tuto chvíli každý pracuje na projektech. V závislosti na splnění specifických kvalifikací se uděluje řada odznaků. Bylo skvělé, aby tým měl konkrétní cíle a živé metriky. Nejlepší je, že je to zábava!

- Christian Springub, Jimdo

13. Nabídka bezplatných pracovních hodin

Dávám našim zákazníkům volné pracovní hodiny a pomáháme jim s jejich obchodem mimo náš produkt. Cílem těchto pracovních hodin je být co nejužitečnější, co mohu. Sdílím radu, že konzultanti účtují zdarma tisíce dolarů.

- Steli Efti, Close.io