Řekněme si to: Nemůžete všem potěšit všechny.

Je důležité, aby vaši zaměstnanci rozuměli rozdílu mezi pomáháním šťastnému zákazníkovi a otáčením jejich koleček rozzlobeným. Proto jsme se zeptali 10 podnikatelů z Rady pro mladé podnikatele (YEC), jak nejlépe zaměříte úsilí svého týmu na správný směr, pokud jde o zákaznický servis.

1. Jen se ujistěte, že jsou slyšet

Četla jsem neuvěřitelnou citaci restauratéra Danny Meyer: "Zákazník určitě není vždy správný. Ale musí se vždycky cítit slyšeni. "Dostaňte se k bodu, kdy byly slyšeny problémy zákazníka, a pak se posuňte dopředu. Jsou-li odsouzeni k tomu, že jsou nešťastní, zvážíte-li, že chcete tuto energii kolem.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Rozlišujte mezi dobrou a špatnou úzkostí

V klientských službách existují dva typy úzkostí, které musíte naučit rozlišovat: dobré a špatné. Klienti, kteří nikdy nejsou šťastní, bez ohledu na to, jakou úsilí vynaložíte na vyvolání špatné úzkosti. Klienti, kterým nemůžete čekat, až ukážete projekty, nebo chcete jít navíc, abyste vytvořili dobrou úzkost. Identifikace typu úzkosti a vyvažování energie je klíčem k dobré práci a spokojený personál!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Vytvořte seznam "nejcennějších zákazníků"

Váš tým pravděpodobně není tak důvěrně známý o fakturách, jako jste vy. Zatímco samozřejmě "každý zákazník je důležitý" je skvělá filozofie, prostě to není pravda. Klient je stejně cenný jako jejich fakturace a jejich postoupení. Vytvořte interní seznam nejlepších klientů v pořadí důležitosti a zdůrazněte, že mají vždy přednost.

- Adam Stillman, SparkReel

Can Sales Make You a Better Leader? Podívejte se také: Může být pro vás lepší prodej?

4. Buďte aktivní s spokojenými zákazníky

Důležitost jednání s nešťastnými a rozzlobenými zákazníky nemůže být nadhodnocena. Nicméně, tito zákazníci mají tendenci přijít do vašeho týmu. Když váš tým reaguje a reaguje na příchozí zákaznické interakce, je velmi pravděpodobné, že s vašími spokojenými zákazníky nevyužívají dostatek času. Vytvořte čas a cíle pro dosahování zákazníků a zdůrazněte proaktivní komunikaci s vašimi nejšťastnějšími zákazníky.

- Robi Ganguly, nápomocný

5. Vytvořte černý seznam a seznam povolených položek

Seznamte se s rozčilenými zákazníky ve své černé listině a spokojenými zákazníky v seznamu povolených osob a nechte vy nebo vaše zaměstnance zaznamenávat čas, který utratíte za každou interakci a jaké jsou jednotlivé interakce. Poté zadefinujte celkový čas strávený pro každý seznam a udělejte si to, abyste strávili více času interakcími na seznamu povolených alb a černé listiny.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

customers 6. Spojte se s našimi zákazníky

Pokud se rozzlobený zákazník již volá s obchodním zástupcem a zdá se být velmi nepřiměřený a časově náročný, nezapomeňte označit zákazníka ve vašem CRM, takže všichni zákazníci a prodejní pracovníci vědí, že je to tvrdý zákazník. Tímto způsobem budou vědět, že tuto osobu nebudou upřednostňovat před ostatními zákazníky.

- Randy Rayess, VenturePact

Want Your Team Engaged? Podívejte se také na: chcete svůj tým zapojit? Pak je vést

those who suffer most from the problem you are solving 7. Pomozte těm, kteří nejvíce trpí problémem, který řešíte

Překvapivě je často mnohem jednodušší obrátit své rozzlobené zákazníky na advokáty než ti šťastní. Pokud někdo strávil čas a úsilí, aby vás kontaktoval a stěžoval si, obvykle to znamená, že chtějí, aby váš produkt vyřešil problém, který je pro ně opravdu důležitý. Najděte způsob, jak vyřešit jejich stížnosti a často je můžete převést od svých nejhorších stěžovatelů na své největší obhájce.

- Charlie Graham, Shop to Me, Inc.

10 Ideas for Winning Back Unhappy Customers Podívejte se také na: 10 nápadů na získání nešťastných zákazníků

8. Budovat proaktivní vztahy s klientem

Rozdíl je mezi zákaznickými službami (reagujícími) a klientskými vztahy (jsou proaktivní). Nečekejte, až se zákazník zavolá. Místo toho zaměřte své zdroje na budování vztahů s klienty, kde proaktivně nastavujete denní nebo týdenní dotykové body s klienty. Být proaktivní eliminuje rozzlobené klienty a umožní všem zaměstnancům soustředit se na budování šťastných vztahů.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Vytvořte standardní provozní postupy

Nenechávejte to na zaměstnance, abyste zjistili, jak zvládat rozzlobené zákazníky. Zabezpečte zákazníkům problémy s manipulací tím, že vytvoříte seznam SOP nebo standardních provozních postupů. Pokud se objeví něco nového, dokumentujte problém a vytvořte požadovanou odpověď. Díky zavedeným SOP je snadné povzbudit zaměstnance, aby přijímali rozhodnutí s nízkým rizikem, aniž by museli žádat manažera.

- Nicole Munoz, začněte hrát

. 10 . Řešte problémové oblasti

Lidé se zlobí z mnoha důvodů, ale nenechte tyto epizody vyčerpat vaši energii. Podívejte se na hlavní důvody, proč jsou rozrušení, a podívejte se, co můžete udělat, abyste tyto problémy vyřešili. Pokud se jedná o klienty, jsou ti nejlepší klienti, nebo jsou to klienti, kteří pravidelně dávají iracionální požadavky? Pokud je to druhé, nechte je jít. Vaši nejcennější klienti si zaslouží nejcennější přínos: čas.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Jak pomáháte týmu řídit své úsilí o zákaznické služby? Sdílejte své rady v níže uvedených komentářích.