Co děláte, když zákazník hrozí, že opustí váš produkt nebo službu? Některé společnosti vůbec nereagují, zatímco jiné reagují na výstupní průzkum. and learn from their feedback — is often a better strategy. Ale pro začínající podniky je snaha získat zpět - a poučit se z jejich zpětné vazby - je často lepší strategie.

Chcete-li zjistit, co funguje nejlépe, zeptali jsme se na 10 zakladatelů následujících:

Jaký je jeden kreativní způsob, jak můžete ukázat hodnotu zákazníkům (a případně získat zpět), kteří hrozí, že opustí vaši službu nebo firmu jinou?

1. Vytvořte plán písemné odpovědi

Ráda vytvářím písemný plán útoku pro řešení otázek zákazníků. Za prvé, toto je rozhovor, který by se měl dělat po telefonu. Když hovoříme, píšu e-mail s konkrétními akčními kroky, a co je nejdůležitější, data splatnosti. Tímto způsobem zákazník může vidět konkrétní kroky pro řešení jejich obav. Upřímně řečeno jim řeknu, že pokud nezmeškáme data nebo výsledky, nabídneme plnou náhradu.
- John Rood, příprava dalšího kroku

2. Upřímně přiznejte chyby

Podívejte se na situaci poctivě a zhodnoťte, zda zákazník má platný bod. Pokud ano, omluvte se bez výmluv. Uveďte předmět vašeho e-mailu nebo první řádek vašeho telefonického hovoru: "Zatáhli jsme." Firmy jsou zřídka tak transparentní a upřímné, a je pravděpodobné, že vyhrajete svou loajalitu tímto způsobem, než kdyby to probíhalo perfektně.
- Alexandra Levitová, Inspirace v práci

3. Sdílejte cestovní mapu produktu

Když chtějí klienti opustit, často je získáváme okamžitě a necháme je v plánu produktu a související časové ose. Tento záblesk do budoucnosti jim dává: a) pocit důležitosti v důsledku asymetrických informací a b) jasnou cestu, kterou mohou určit, zda se náš produkt bude lépe hodit pro ně v průběhu času. Až 80% času to stačí.
- Brennanová bílá, strážní věž

4. Ukažte empatii, ne zoufalství

Ukazujeme uživateli trochu empatii vůči jejich hrozbě. Díky tomu skutečně posiluje důvěru, kterou máme v našem produktu, což zákazníkovi způ- sobuje zpochybnění jejich rozhodnutí odejít. Existuje reverzní psychologický efekt ve hře, která často funguje lépe než narazit, jak se zoufale snaží zachránit je.
- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Nabídněte pomoc mimo svou platformu

Vaši zákazníci čelí řadě problémů, které jsou mimo rozsah vašeho produktu nebo platformy. To však tyto problémy neznamená. Ve společnosti Inside Social jsme našli úspěch a přinesli našim zákazníkům průzkum a návrhy na další aspekty jejich digitálního marketingu (nesouvisející s našimi produkty). To nám pomáhá prokázat hodnotu a důvěryhodnost při budování důvěry.
- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Oceňujte je předtím, než opustí

Pokud zákazník hrozí, že opustí nebo vás opustil, může být pozdě. Naučil jsem se to brzy a stále se naučit tuto lekci denně v podnikání. Snažíme se o získání a získávání nových obchodů a nových zákazníků, a proto zapomínáme na to, že si vážíme, komunikujeme a zůstáváme před našimi současnými zákazníky. Chcete-li zůstat před touto situací, jděte na cestě k ocenění vašich klientů denně.
- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Buďte dobrý den

Dobré datum je začátek krásného vztahu. Použijte to svým zákazníkům, abyste ukázali, že mají plnou pozornost. Vytvářejte skvělou konverzaci aktivním poslechem, kladením otázek a zamyšlením. Porozuměte tomu, že potřebujete mnoho dat, abyste vytvořili vztah, a podle toho vytvořte strategie zaměřené na zákazníky.
- Lauren Perkinsová, společnost Perks Consulting

8. Udržujte to člověka

Zvláště pro technologii je váhání vkládat lidi do procesu uchovávání. I když většina z hodnoty může pocházet z technologie, je stále ekonomicky zdravé pro většinu firem, aby měli správce účtů nebo zástupce úspěšných zákazníků, jejichž úkolem je dát lidskou tvář k značce a produktu. Poté, pokud je problém, zákazník již má vztah se společností.
- Robert J. Moore, RJMetrics

and Act Fast 9. Vyzvedněte telefon - a rychle reagujte

Zvedněte telefon a zavolejte mu, abyste přesně zjistili, co nefunguje. Pokud by jejich otázka mohla být zodpovězena brzy k vydání, nabízíme hluboké slevy, dokud je tato funkce uvolněna. Někdy dokonce rychle urychlujeme jeho vývoj, abychom tento zákazník potěšili. Pokud se zákazníci chrlí, protože jejich využití kleslo, můžeme udělat trochu koučování a vytvořit plán znovu zapojit koncové uživatele.
- David Hassell, 15Five

10. Trh své silné stránky

Vždy uvádějte své síly na konkurenci vždy. Zajistěte je součástí re-marketingových reklam, držte hudbu, e-mailový marketing a prodejní místa. Pomůže zákazníkům být loajální vůči vaší značce a umožní mnohem jednodušší vyřešení problémů, pokud se objeví.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals